Některé psychologické techniky, jak dosáhnout svého - Door-in-the-face
Problematika vyhovění, kam technika Door-in-the-face (Vaculík, 2006) patří, je oblast sociální psychologie, se kterou se často setkávám ve svém zaměstnání i v životě.
Poprvé byla popsána šesticí autorů Cialdini, Vincent, Lewis, Gatalan, Wheeler a Darby v roce 1975 a dvojicí Cialdini a Ascani v roce 1976, jako další možná technika k získání souhlasu. Na rozdíl od již dříve známé techniky Foot-in-the-door, popsané dvojicí Freedman a Fraser v roce 1966 (cit. dle Even-Chen, Yinon and Bizman, 1978), je tato založena na položení neadekvátně vysokého požadavku, s předpokladem, že mu nebude vyhověno, a v zápětí po jeho odmítnutí je položen daleko nižší požadavek, který je jako ústupek ze strany žádajícího vnímán na straně žádaného jako mnohem přijatelnější k vyhovění. (Even-Chen, Yinon, Bizman, 1978)
Experimenty, které autoři textu provedli, se snažily prokázat vliv velikosti/adekvátnosti prvotního požadavku na pravděpodobnost vyhovění následného/menšího požadavku. Otázkou totiž dle autorů bylo, proč, když člověk odmítne první požadavek, neodmítne také druhý.
Cialdini et al. předpokládali na základě Bemovy sebe-percepční teorie, že vnímání vlastní osoby, jako pomáhající, a proto vyhovující dalšímu, byť většímu požadavku, může fungovat v případě Foot-in-the-door-technique, ale již ne v případě, kdy první požadavek je extrémně vysoký. Zde musí být dle autorů splněny dvě podmínky: a) původní požadavek musí být odmítnut žádanou osobou, b) velikost druhého požadavku musí být jednoznačně menší, než byla u prvního. Avšak pokud je prvotní požadavek středně velký, takže žádaná osoba se nevyhne sebepercepční analýze na základě vlastního odmítnutí, technika Door-in-the-face se neuplatní a výskyt souhlasů k vyhovění menšího požadavku se může zmenšit. (cit. dle Even-Chen at al., 1978)
V prvním experimentu bylo osloveno 174 studentů ve věku 21 - 28 let v campusu Bar-Ilan University v Izraeli. Požadavek na vyhovění byl formulován ve třech typech dotazníků - vysoký požadavek, střední a malý a byl složen z 10 otázek se sedmibodovou škálou, kde měli respondenti označit jak moc je pro ně snadné nebo obtížné vyhovět daným požadavkům tazatele. Tazatel - experimentátor nevěděl nic o hypotéze ani o experimentu. Přistupoval k objektům dotazu se slovy: "Promiňte, jsem z Národního výboru pro prevenci autonehod..." (takový skutečně v Izraeli existuje) (Even-Chen et al., 1978, s. 136). Kontrolní skupině respondentů byl položen pouze nejmenší požadavek na jejich osobní účast na distribuci alespoň 15 informačních brožurek mezi své známé. Druhé skupině byl položen stejně malý požadavek poté, co slyšeli střední, zda-li by se zúčastnili cca dvouhodinového pozorování vytipovaných míst s vysokým výskytem porušování předpisů. Pokud tedy respondent odmítl, tazatel na to reagoval: "Dobře, možná byste nám mohl/a pomoci jiným způsobem ..." a prezentoval nejmenší požadavek. (Even-Chen at al., 1978, s. 136).
Třetí skupině byl prezentován malý požadavek poté, co odmítli splnit vysoký požadavek. Ten chtěl po respondentech, aby se na dva roky zavázali k denní dobrovolné práci v rozsahu minimálně dvou hodin na prevenci a propagační činnosti v protinehodové tématice. Tomuto požadavku však nevyhověl žádný respondent. (Even-Chen et al., 1978)
Výsledné hodnoty chí kvadrátu (2,4) ukázaly na nevýznamný rozdíl mezi ochotou vyhovět u kontrolní skupiny s malým požadavkem oproti skupině s vysokým požadavkem. Srovnání kontrolní skupiny se skupinou se středním požadavkem zaznamenal výsledek na hranici statistické signifikance. Statisticky významný rozdíl byl však zaznamenán v ochotě vyhovění malému požadavku (chí kvadrát = 10.65, s chybou menší 0,5 %) mezi dvěma experimentálními skupinami. Tzn. více respondentů vyhovělo malému požadavku po vyslechnutí vysokého, než po vyslechnutí středního. Veškeré testy v obou experimentech byly dvousměrné. (Even-Chen et al., 1978)
Fakt, že výsledky, kterým došli Cialdini et al. (cit dle Even-Chen at al., 1978), nebyly zcela potvrzeny prvním experimentem, protože vysoký požadavek respondenty v mnoha případech rozzlobil natolik, že se otočili a šli pryč, zatímco tazatel jim za chůze ještě neúspěšně nabízel nízký požadavek, vedl autory k jeho opakování za mírně pozměněného znění vysokého požadavku tak, aby nevzbuzoval nelibost. (Even-Chen at al., 1978)
Druhý experiment byl počtem respondentů o něco menší, věkově podobného složení a odehrál se na stejném místě. Hlavní změna spočívala ve zmírnění vysokého požadavku na dobrovolnou spolupráci po dobu pouze šesti měsíců a dvou hodin týdně na podobném projektu. Byl vybrán a proškolen jiný experimentátor, opět neznalý okolností experimentu.
Výsledkem byl opět nulový souhlas s vysokým požadavkem, avšak procento souhlasných odpovědí k nízkému požadavku po vyslechnutí vysokého bylo tentokrát téměř dvojnásobné oproti kontrolní skupině, která si vyslechla pouze nízký požadavek. Tímto byl Cialdiniho et al. (cit dle Even-Chen at al., 1978) efekt signifikantně replikován, chí kvadrát 4.19, s chybou menší 5 %. Tendence vyhovět nízkému požadavku po vyslechnutí vysokého byla opět vyšší, než po vyslechnutí středního, jako v prvním experimentu. V rámci debriefingu nebyly zjištěny žádné případy pohoršení, rozzlobení nebo jiných negativních reakcí na vysoký požadavek. (Even-Chen at al., 1978)
Závěrem autoři dodávají,
... že jev The Door-in-the-face je limitován zřejmě příliš extrémním iniciačním požadavkem... Fakt, že respondenti reagovali méně ochotně na nízký požadavek po vyslechnutí středního než po vyslechnutí vysokého požadavku může být vysvětlen sebe-percepční analýzou... Tj. pokud si subjekt nemůže své odmítnutí iniciačního požadavku obhájit situačními vlivy, v rámci interní atribuce odmítne také nízký požadavek... (Even-Chen et al., 1978, s. 139)
Jako klíčové podmínky pro vznik jevu Door-in-the-face autoři shrnují následující:
- původní vysoký požadavek musí být cílovou osobou odmítnut
- původní požadavek musí být dostatečně vysoký, aby odmítající osoba nezačala se sebe-percepcí
- původní požadavek nesmí evokovat u cílové osoby nelibost, vztek nebo nepřátelské pocity
- následný požadavek musí být jednoznačně menší než původní (Even-Chen et al., 1978, s. 140)
Zhodnocení
Tento článek mi pomohl lépe pochopit techniku Door-in-the-face a hlavní psychologický rozdíl mezi touto technikou a technikou Foot-in-the-door. Díky dvěma prezentovaným experimentům jsem se dozvěděl, jak důležitý vliv na vznik efektu Door-in-the-face má velikost prvotního požadavku a jaké reakce v žádané osobě může také způsobit, je-li příliš vysoký anebo jaká bude asi pravděpodobnost vyhovění, je-li tento prvotní požadavek jen středně vysoký.
Jak jsem uvedl na začátku, s problematikou vyhovění se velice často setkávám ve svém zaměstnání i v např. v rodinném životě. V zaměstnání musím jako nadřízený řešit mnohé požadavky svých zaměstnanců, zákazníků nebo dodavatelů a již před započetím svého studia psychologie jsem vypozoroval jisté tendence, které naznačovaly zákonitosti v reakcích na kombinace různě vysokých požadavků. Přišel-li za mnou zaměstnanec s požadavkem na zvýšení platu jen proto, že už dlouho nedostal přidáno, málokdy byl jeho prvotní požadavek extrémně vysoký a úspěšnost, že u mě pochodil nebyla nikdy příliš vysoká. Málokdy byl zaměstnanec natolik znalý technik dosahování úspěchu nebo málokdy uvedl jasný přínos pro společnost, který by měl být trvale ohodnocen vyšším platem. Spíše svůj požadavek podmiňoval svým dalším setrváním ve firmě.
Jiný typ požadavků, které bývají primárně kladeny extrémně vysoké, jsou v obchodní oblasti. Konkrétně jsem se s nimi nejčastěji setkával při svých cestách na Střední a Blízký Východ. Po nabídce naší ceny bez jakékoliv vyslovené indikace možnosti smlouvání zákazník zpravidla vyslovil svůj požadavek na slevu, a to ve výši 20 - 30 % z nabídnuté ceny. Interně jsme měli prostor pro slevu 5 - 10%, takže jednání další tři hodiny směřovala k nalezení kompromisu. Obvykle jsme končili kolem 10 - 13 % slevy, aby byl obchod vůbec realizován, ale uvědomoval jsem si, že kdyby iniciační požadavek zněl pouze 10% slevy, těžko bychom se dostali nad 5 %. V mentalitě iránských, syrských, uzbeckých, tureckých nebo egyptských obchodníků je hluboce zakořeněn smysl pro techniky Door-in-the-face, Foot-in-the-door, ale i Low-ball (Vaculík, 2006), což lze pozorovat i při běžném nákupu na tamních tržištích, kde zejména chlapci od dětského věku tahají cizince za rukáv a přesvědčivým způsobem nabízejí nejrůznější zboží.
Jde-li člověk do prostředí, kde se nabízí zboží s úmyslem - vnitřním závazkem - něco konkrétního výhodně koupit a nesežene-li tuto konkrétní věc, může odejít se zakoupenou podobnou, ale dražší věcí, pokud na něj zafunguje taktika Bait-and-switch. Tato taktika je využívána prodejci např. v autosalónech, Cialdini a Guadagno (nedat.) ji popisují jako taktiku sekvenčního požadavku. Důležitou roli zde kromě tendence k vyhovění hraje vnitřní závazek koupit. Mírně navýšená cena po nabídnutí podobného zboží pak již nehraje v rozhodnutí takovou roli. Podobně se s vyšší mírou vyhovění něčímu požadavku setkáváme při nákupu věcí, které nám doporučí nebo nás k tomu vybízí někdo známý nebo příbuzný. (cit dle Cialdini & Trost, Cialdini a Guadagno, nedat.)
Technika Low-ball, podobně jako jako Foot-in-the-door a Bait-and-switch patří mezi taktiky založené na závazku a sekvenčním požadavku. Po uzavření dohody např. o koupi auta prodejce objeví nějakou chybičku v dokumentech, která má za následek navýšení již dohodnuté ceny. Nakupující je již tak emotivně "nabuzen" ke koupi, že souhlasí i s vyšší cenou. (Cialdini a Guadagno, nedat.)
Podle Cialdiniho a Guadagno (nedat.) patří do taktik založených na reciprocitě a sekvenčních požadavcích kromě Door-in-the-face také technika That’s-Not-All. Ta funguje na základě nadnesení poměrně zajímavé nabídky školeným prodejcem, než však dojde k jakémukoliv dalšímu jednání o ceně nebo podmínkách, prodejce doplní svoji již tak lákavou nabídku dalším "bonbónkem" - doplňkem k původnímu zboží, avšak bez navýšení ceny. Takové nabídce odolá jen málokdo a je proto často využívána opět mezi dealery, zejm. aut. (Cialdini a Guadagno, nedat.)
Faktory, které Cialdini a Guadagno řadí mezi klíčové spolu s Burgerem (cit. dle Cialdini a Guadagno, nedat.), a které mají zásadní vliv na úspěšnost vyhovění při použití taktiky Foot-in-the-door jsou Self-perception (sebe-percepce), která zvyšuje její efekt, Reciprocity (reciprocita), která snižuje její efekt, Consistency need (potřeba konzistence), která může jak snižovat, tak zvyšovat její efekt, podobně mohou fungovat Attributions (atribuce), konečně Involvement (osobní angažovanost) má posilující efekt.
Teorie sociální výměny, jak ji popisují Výrost a Slaměník (1997) hovoří o sociální interakci a výměně informací, služeb, sympatií, lásky nebo pomoci. Důležitým aspektem je v případě prosociálního chování dobrý pocit z vykonaného skutku. Sekvenční požadavky, jak je popisují Cialdini a Guadagno (nedat.) a splnění druhého, výrazně menšího požadavku, lze podle mého názoru spojit např. s chováním řidiče, který nevezme skupinku stopařů a následně vezme osamoceného stopaře. To koresponduje s teorií prosociálního chování popsanou Výrostem a Slaměníkem (1997), kteří spolu s Piliavinem, Calerem a Evansem (cit. dle Výrost a Slaměník, 1997) tvrdí, že čím nebezpečnější a nepříjemnější je prosociální chování, tím vyšší je pocit sebeuspokojení. Samozřejmě, že interiorizované sociální normy, jak zmiňují Výrost a Slaměník (1997), posilují tendenci k prosociálnímu chování a uplatňují se při rozhodování o způsobu jednání a chování. Úroveň konformity s tlakem sociálních norem na osloveného jedince nepochybně ovlivňuje jeho rozhodování při konfrontaci s technikou Door-in-the-face.
Ve svém spojení konceptu sekvenčního požadavku, např. Door-in-the-face a teorie prosociálního chování se však liším od původního Cialdiniho a Guadganové (nedat.) předpokladu, že požadavek klade tatáž osoba. Podle mé, zatím neověřené teorie, lze taktiky sekvenčních požadavků, nahlížet i z pohledu prosociálního chování a projekce vlastního vstřícného chování vůči jiné osobě, než která původní, byť větší požadavek vznesla. V této souvislosti se může jevit pravděpodobné, že původní přemrštěný požadavek, mohl působit nepřijatelně např. z důvodu nevhodnosti situace, v jaké byl položen, a že v případě jeho opětovného položení v jiné vhodnější situaci jinou (nebo i stejnou) osobou, by mohl být splněn. Tato relativnost a načasování velikosti iniciačního požadavku a pluralita nebo různost osob kladoucích iniciační požadavek, by mohla být zajímavým tématem výzkumu v oboru sociální psychologie v oblasti Compliance - vyhovění.
Literatura a zdroje:
Cialdini, R.B., Guadagno, R.E. (nedat.) Sequential Request Compliance Tactics. Sequential Reuests. Arizona State University. Retrieved May 29, 2010, from
https://commfaculty.fullerton.edu/rgass/492T%20S2002/Cialdini-final.doc.
Even-Chen, M., Yinon, Y., Bizman, A. (1978). The door in the face technique: effects of the size of the initial request. European Journal of Social Psychology. 8, 135-140. Retrieved May 27, 2010, from https://web.ebscohost.com/ehost/selectdb?vid=1&hid=110&sid=d18b636a-8e70-4f7f-8bb5-7986a395d8c6%40sessionmgr111.
Vaculík, M. (ed) (2006). Vybrané pojmy ze sociální psychologie II. Brno: FSS MU.
Výrost, J., Slaměník, I. (1997). Sociální psychologie - Sociálna Psychológia. Praha: ISV - nakladatelství
